SNSにおけるアクティブサポートとは

SNSにおけるアクティブサポートとは、SNS上で自社の商品・サービスに対する投稿を能動的に見つけてアクションする方法です。投稿に対してコメントで返事を行うことや、いいねやリポストなどを行うこともあります。

ちなみに問合せに対して対応する場合には「パッシブサポート」と呼ばれます。SNSでは、自身の投稿に寄せられたコメントに対して反応することを指します。アクティブサポートは積極的な対応、パッシブサポートは受け身の対応という関係性があります。

SNSでアクティブサポートを行うメリットと効果

ユーザーの満足度・信頼度向上に繋がり、ファン化を目指せる

アクティブサポートの中でも効果を発揮しやすい点は、商品・サービスに対する不満などマイナス評価における投稿に対しての対応です。商品に破損があったり、手続き対応などに不手際が生じたために、顧客がSNSにてその投稿を行った時は、企業側から早期に察知して対応して改善策やフォローを行うことで、顧客の満足度・信頼度が向上します。

これは「グッドマンの法則」としても示されており、クレームに対して、顧客が満足する適切な対応を行った場合には、再購入の率が向上する可能性があります。クレームを自社に対して直接問い合わせされるまで待つのではなく、能動的に対応することこそ、SNSが普及している現代においては重要です。

UGCを促進することができる

一般の方が商品やサービスに関して投稿したものに対して、コメントなど反応を示すことで、さらなる投稿をしてもらえる可能性があります。またその方のフォロワーなど、身近な人が投稿する可能性もあり、UGCを増やすことに繋がります。

この場合のUGCは、広告やフォトコンテストなどでのUGCよりも自然な形になるため、より高い効果を見込めます。

アクティブサポートを見た他のユーザーに対しても良い影響を与えられる

投稿に対してコメントをする場合、そのやりとりは公に公開されたものです。対応を第三者が見る可能性が十分にあります。クレームに対してホスピタリティ高い対応であれば、好意度が増す可能性があります。また、UGCの促進で解説した通り、積極的に顧客に対して接することは、ブランドへの関心度を高め、ファン化に繋げることもできます。

炎上の防止・早期抑制につながる

SNSは情報が広がる速度が速く、クレームやネガティブ情報は放置していると、ブランドイメージに大きな影響を及ぼします。早期にクレームなどの投稿を見つけ、丁寧に対応することは、炎上の防止・早期抑制につながります。

SNSでアクティブサポートを行う手順

１．自社のアカウント運用を行う

そもそもアクティブサポートは「公式・運営元からコメントが来た！」ということが分からなければなりません。自社でSNSアカウントを作成して運用することは大切です。

できれば、しっかりSNS運用を行っているとより効果的でしょう。

２．目的・KPIを正しく設定する

アクティブサポートを行う手順は、どういう目的でどういう指標を成果とするのかを、正しく定めるようにしましょう。例えば、コメントを通じてUGCを増やすことなどがあります。特に、ただ投稿をしらみつぶしに探して対応するというのは、企業から「監視されている感」が出かねないため注意が必要です。

３．炎上やクレームなどの対応マニュアル・体制を整える

炎上しそうな投稿、クレームの投稿を見つけた場合には、早期に適切な対応を行う必要があります。事前にどのような投稿の時に、誰がいつまでに対応するのか、マニュアルや関係者との事前の認識の一致が重要です。

さいごに

アクティブサポートは、より積極的なSNS運用です。誰にどんな投稿に対して反応すればよいか悩ましい部分があるでしょう。より効果的なSNS運用またアクティブサポートを実施したいという場合は、ぜひ当社（株式会社ROC）にお問合せください！適切な対応をサポートいたします。

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